Verizon Implementa la IA Gemini de Google para Resolver Problemas ‘Complejos’ de los Clientes
Verizon está intentando simplificar su experiencia de atención al cliente mediante una renovación que incluye más chatbots y herramientas de inteligencia artificial. La aplicación My Verizon se relanza hoy con un nuevo "Asistente Verizon potenciado por IA" que tiene como objetivo ayudar a los consumidores a “gestionar actualizaciones, agregar líneas nuevas, realizar preguntas sobre facturación, aprovechar ahorros y más”, según el anuncio del gigante de las telecomunicaciones.
La idea es que este servicio de chatbot podrá realizar rápidamente tareas que normalmente deben ser atendidas por representantes humanos, proporcionando una experiencia más eficiente y flexible para los clientes. Dory Butler, vicepresidente senior de experiencia del cliente en Verizon, comentó a The Verge que el asistente de IA de Verizon transferirá a los clientes a un agente humano bien a petición o si no puede manejar la consulta que se le ha presentado.
Butler afirma que la compañía ha “trabajado muy de cerca con Google” para evitar que el agente de IA de Verizon alucine, creando pequeños modelos de lenguaje que están personalizados para los servicios y clientes de Verizon. “Hasta la fecha, estamos viendo una precisión superior al 90 por ciento con muy pocos errores.”
Verizon también está ofreciendo lo que denomina un "Campeón del Cliente" que aprovechará los modelos de IA Gemini y Cloud de Google para ayudar a los clientes a resolver "problemas complejos". El comunicado de prensa es vago, pero en 2025 asumimos que esos campeones seguirán siendo humanos utilizando las herramientas de IA de Google. El objetivo es que los clientes contacten a Verizon una vez y que el campeón proporcione actualizaciones a través de la aplicación My Verizon, mensajes de texto o devoluciones de llamada.
Además, Verizon está ampliando los horarios de atención de sus agentes de servicio al cliente y presentando soporte de chat en vivo 24/7 para atender a “diversos horarios y preferencias de los clientes.”
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