IBM Despide a 8,000 Empleados por Automatización de IA y los Recontrata Poco Después
IBM tomó una decisión audaz al despedir a miles de empleados, solo para reintegrar a casi la misma cantidad. Un cambio sorprendente en la estrategia está transformando la manera en que las empresas tecnológicas utilizan la IA. Las tareas rutinarias fueron automatizadas, pero algo inesperado sucedió.
Logo de IBM en una pared. Crédito: Patricia De Melo Moreira / AFP | The Daily Galaxy - Great Discoveries Channel
En 2023, IBM acaparó titulares cuando despidió a 8,000 empleados de su departamento de recursos humanos. ¿El motivo? Un nuevo sistema de inteligencia artificial llamado AskHR estaba destinado a reemplazar tareas rutinarias como la gestión de nómina, solicitudes de vacaciones y documentación de empleados.
La compañía argumentó que esta transformación agilizaría las operaciones, reduciría costos y, en última instancia, aumentaría la productividad. Efectivamente, IBM reportó un impresionante incremento de $3.5 mil millones en productividad en más de 70 roles laborales.
A un resultado sorprendente: se crearon más trabajos, no menos
Los despidos, que en un principio parecían ser una medida de reducción de costos, tuvieron el efecto opuesto. Arvind Krishna explicó este sorprendente resultado durante una entrevista con The Wall Street Journal: “Nuestro empleo total en realidad ha aumentado, porque lo que [la IA] hace es permitirte más inversión en otras áreas.”
En otras palabras, mientras las tareas rutinarias de recursos humanos fueron automatizadas, IBM redirigió los recursos liberados a áreas que requerían pensamiento crítico y creatividad. Arvind Krishna, CEO de IBM, explicó que los ahorros de la automatización se destinaron a contratar más trabajadores calificados para roles en ingeniería de software, ventas y marketing. Estos nuevos puestos, enfocados en tareas de alto valor, se convirtieron en un resultado directo de la evolución impulsada por la IA en IBM.
La IA como creadora de empleos, no solo como destruidora
La experiencia de IBM es parte de una tendencia más amplia en la industria tecnológica, donde la IA no solo está reemplazando trabajadores, sino transformando los tipos de empleos disponibles. La automatización es más efectiva para manejar tareas rutinarias, pero abre oportunidades para que los trabajadores se enfoquen en roles más estratégicos e innovadores. Este cambio en la demanda de empleos no es exclusivo de IBM. Grandes empresas tecnológicas como Google y Spotify también están utilizando IA para mejorar la eficiencia, pero continúan contratando para posiciones que requieren un toque humano.
El impacto en la satisfacción del cliente es otro beneficio inesperado de la automatización. La plataforma AskHR de IBM procesó más de 11.5 millones de interacciones en 2024, lo que llevó a una importante mejora en los puntajes de satisfacción del cliente. El net promoter score (NPS) de la plataforma se disparó de -35 a +74, un salto dramático que subraya la efectividad de la IA en el manejo de consultas de clientes. A pesar de su alta tasa de éxito, el 6% de las solicitudes aún requieren asistencia humana, lo que demuestra que la IA, aunque poderosa, no puede reemplazar por completo la comprensión matizada y la empatía que las personas ofrecen.
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