Encuesta: Las Empresas Continuarán Invirtiendo en IA con Asistentes de Voz y Chatbots
Encuesta: Las empresas continuarán invirtiendo en IA con asistentes de voz y chatbots
Zachary Russell 16/06/2025
La gran mayoría de las empresas están adoptando inteligencia artificial en sus comunicaciones con los clientes. Según un nuevo informe basado en encuestas a empresas y consumidores de la plataforma de comunicaciones Sinch, el 97% de las empresas planean utilizar IA en sus comunicaciones con los clientes este año, siendo las áreas de inversión más destacadas para 2025 los asistentes de voz IA (63%), los chats por video impulsados por IA (48%) y los chatbots impulsados por IA (43%).
El sesenta por ciento de los encuestados en servicios financieros y el 57% en salud dicen que invertirán en chatbots IA, lo que es más alto que el promedio del 46%. Solo el 29% de los minoristas indicó que invertiría en otras aplicaciones de mensajería como WhatsApp y Messenger, que se encuentra por debajo del 42% del promedio de las industrias encuestadas por Sinch.
En el próximo año, casi la mitad (46%) de todos los líderes empresariales encuestados dijeron que planean enfocarse en mejorar la forma en que las comunicaciones se integran con sus tecnologías. Un número similar (43%) priorizará la adopción de tecnologías emergentes, y la personalización y optimización de los canales de comunicación existentes (40%) y la implementación de más IA y automatización en las comunicaciones (35%) son las dos áreas de inversión principales. Un 22% combinado dice que mantendrá o reducirá sus inversiones en comunicaciones en 2025.
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Cuando Sinch preguntó a los consumidores qué métodos prefieren para las promociones de las empresas, el correo electrónico salió en la parte superior con casi un 77%. Más del 30% de los consumidores desean mensajes de texto promocionales, mientras que otros canales de mensajería como WhatsApp y Messenger (17%) así como notificaciones dentro de la aplicación (15%) también son populares.
La edad es un gran factor en las preferencias de comunicación de los consumidores. Entre los encuestados, los miembros de la Generación Z fueron los más propensos a elegir mensajería de texto (41%), y tanto la Generación Z como los millennials tenían igual probabilidad de seleccionar otros canales de mensajería como WhatsApp o Messenger (28%). Los baby boomers (29%) eran más propensos que la Generación X (26%) a elegir la mensajería de texto, aunque ambos grupos de adultos mayores eran los menos propensos a querer llamadas telefónicas promocionales.
En cuanto a las molestias comunicativas, los mensajes de marketing frecuentes o excesivos (41%) son lo que más frustra a los consumidores. Alrededor de un tercio también citó mensajes no deseados (35%) y mensajes irrelevantes (33%) como puntos de dolor promocionales.
En cuanto a las ofertas promocionales que los consumidores encuentran más interesantes, la encuesta de Sinch reveló que las ofertas de envío gratis (58%) y las promociones de reducción de precios (51%) fueron las más populares, seguidas de puntos de lealtad/recompensas (43%), códigos de cupón (41%) y ofertas de compra uno y obtén uno gratis (41%).
“Nunca ha sido tan importante, ni tan alcanzable, crear experiencias que a los clientes les encanten”, dijo Sophie Cheng, vicepresidenta sénior de marketing de productos en Sinch. “Pero para hacerlo, las empresas deben adoptar la IA para crear estrategias de omnicanalidad confiables y fluidas que se centren en mantener a sus audiencias comprometidas, informadas, seguras y felices.”
El informe "El Estado de las Comunicaciones del Cliente" de Sinch se basa en encuestas a 2,800 consumidores y 1,600 líderes empresariales de diversas industrias, incluidas las de venta minorista, servicios financieros, salud y tecnología.
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