Cómo Decidir entre Implementar un Chatbot o un Agente de IA
Por PYMNTS | 7 de julio de 2025
Aspectos destacados:
- Los chatbots de IA son herramientas reactivas que pueden responder a comandos, mientras que los agentes de IA son herramientas proactivas que no solo recuperan datos sino que también realizan acciones.
- Los chatbots de IA tienden a ser más rentables que los agentes de IA porque requieren menos inferencia.
- Las empresas deben considerar la complejidad de sus casos de uso y sus presupuestos al decidir entre implementar un chatbot o un agente.
En la inteligencia artificial, la tendencia del momento son los agentes de IA, o bots algorítmicos que pueden recuperar datos y actuar sobre ellos de manera autónoma. Pero, ¿cómo se diferencian los agentes de IA de los chatbots de IA y por qué debería interesarse a las empresas?
Entender cómo difieren puede ayudar a las empresas a elegir la solución adecuada para el trabajo correcto y evitar subutilizar o complicar en exceso sus inversiones en IA.
Un chatbot de IA o asistente es un programa que utiliza procesamiento de lenguaje natural para interactuar con los usuarios de manera conversacional. Piensa en ChatGPT. Puede responder preguntas, guiar a los usuarios y simular diálogos.
Los chatbots solo reaccionan a los comandos. No actúan por su cuenta ni realizan metas multistep. Son útiles y conversacionales, pero, en última instancia, están limitados a lo que se les pide.
Un agente de IA va un paso más allá. Al igual que un chatbot, puede entender el lenguaje natural e interactuar de manera conversacional, pero también tiene autonomía y puede completar tareas. Es proactivo.
En lugar de solo responder, un agente de IA puede tomar decisiones, llevar a cabo acciones en sistemas, planificar y realizar procesos multistep, y aprender de interacciones pasadas o datos externos. Por ejemplo, imagina una plataforma de viajes. Un chatbot de IA podría ayudar a un usuario a planificar su itinerario de viaje. Un agente de IA, por otro lado, podría hacer más, como:
- Entender la solicitud, como reservar un vuelo a Los Ángeles.
- Buscar en múltiples sitios de aerolíneas.
- Comparar opciones de vuelo según las preferencias del usuario.
- Reservar el vuelo.
- Enviar un correo electrónico de confirmación.
Todo esto podría suceder sin que el usuario necesite hacer clic a través de una serie de enlaces o hablar con un agente humano. Los agentes de IA pueden integrarse en servicio al cliente, sistemas de recursos humanos, plataformas de ventas, entre otros.
¿Por qué deberían importar a las empresas?
Conocer la diferencia puede ayudar a una empresa a planificar de manera más estratégica. Los chatbots de IA utilizan menos inferencia que los agentes de IA y, por lo tanto, son más rentables. Además, las empresas pueden utilizar chatbots de IA y agentes de IA para resultados muy diferentes.
Los casos de uso de un chatbot de IA incluyen:
- Servicio al cliente
- Recuperación de datos
- Planificación y análisis
- Soporte básico de TI
- Conversación
- Redacción de documentos
- Generación de código
Los casos de uso de un agente de IA incluyen:
- Checkout automatizado
- Cura de contenido automatizada
- Tareas de ejecución de viajes y reservas
- Procesamiento de compras y pagos
Tanto los chatbots de IA como los agentes de IA utilizan procesamiento de lenguaje natural y modelos de lenguaje amplio, pero sus funciones son diferentes. Los chatbots son máquinas de respuesta, mientras que los agentes son bots de acción.
Para las empresas que buscan mejorar cómo sirven a sus clientes, optimizar operaciones o apoyar a los empleados, los agentes de IA ofrecen un nuevo nivel de poder y flexibilidad. Saber cuándo y cómo utilizar cada herramienta puede ayudar a las empresas a realizar inversiones más inteligentes en IA.
Para elegir entre desplegar un chatbot de IA o un agente de IA, considera lo siguiente:
- Presupuestos: Los chatbots de IA son más baratos de operar ya que utilizan menos inferencia.
- Complejidad del caso de uso: Para tareas sencillas, utiliza un chatbot. Para tareas que requieren coordinación multistep, utiliza un agente de IA.
- Talento especializado: Evalúa la capacidad del equipo de TI para manejar chatbots frente a agentes. Los chatbots son más fáciles de desplegar y actualizar. Los agentes de IA requieren habilidades más avanzadas en aprendizaje automático, procesamiento de lenguaje natural y otras habilidades.
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